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Como vender mais utilizando Cross Selling e Upsell

Você sabe o que é Cross Selling e Upsell? Ainda não? Essas são duas técnicas para vender mais e, hoje, vamos conversar a fundo sobre elas.

Vender nada mais é do que uma questão de persuasão. Você precisa convencer alguém de comprar algo, mostrando claramente o valor que aquele produto ou serviço terá para o possível consumidor.  Certamente, essa tarefa fica um pouco mais fácil quando é o próprio cliente que busca seu produto. Neste momento, porém, você não pode se dar por satisfeito. Se alguém está vindo até você disposto a comprar algo, a pergunta deve ser: como posso ajudar esse cliente com meu produto/serviço?

Essa pergunta pode ter várias respostas: um bom atendimento pré e pós-compra, que facilite o processo de fidelização do consumidor com seu produto/marca, é essencial. Ter um bom produto/serviço, obviamente, também é fundamental. 

Mas não é só isso. Independente do que você estiver querendo vender, desde uma borracha a um carro zero quilômetro, é estritamente necessário ter em mente qual a necessidades do seu cliente que o seu produto irá resolver.

A tecnologia e a internet fizeram com que hoje seja muito fácil ter acesso a dezenas, às vezes centenas de versões do mesmo produto. Por isso, para se destacar em meio a uma “selva de vendedores”, é fundamental ser diferente, seja na qualidade do produto, no atendimento, na entrega, enfim, em todas as partes do processo.

Além de tudo isso, existem técnicas para vender mais que crescem a cada dia, principalmente na internet. Mais uma vez, nesse sentido, a tecnologia atua a favor dos vendedores – e porque não, dos consumidores também. 

Está cada dia mais fácil entender o que cada cliente busca, através das pesquisas que ele faz na internet, dos sites que acessa, do tempo em que fica em cada página – e principalmente na sua.

Hoje, especificamente, vamos falar sobre Cross Selling e Upsell. Você sabe o que é isso? Já utilizou essas técnicas? Sabia que é possível utilizá-las tanto na internet quanto em seu ponto de venda físico? Vamos responder a essas perguntas e lhe mostrar como vender mais fazendo uso desses métodos.

Cross Selling: O que é e como utilizar?

Vamos começar pelo Cross Selling, que seria a “venda cruzada”, em uma tradução livre. E é exatamente disso que essa técnica se trata. Sabe quando você busca um notebook em uma loja virtual e a página já lhe oferece um mouse? Ou quando você escolhe um tablet, e “magicamente” o site lhe oferece uma capinha com frete grátis?

Pois é. Isso é Cross Selling: oferecer ao cliente que já está comprando na sua loja, produtos relacionados ao que ele está buscando, sempre com algum atrativo para que ele acredite que valha a pena levar um produto ou serviço a mais, além do que gostaria inicialmente.

Também é possível aplicar o Cross Selling em lojas físicas. Talvez você já tenha ido até uma loja comprar um tênis e, ao decidir pelo melhor modelo, escutou a seguinte frase: “Precisando de meias também, senhor (a)?”. Sim, isso também é Cross Selling.

Compilei alguns números interessantes do site forentrepreneurs.com que reforçam ainda mais a importância destas duas técnicas:

  • Os custos para fazer uma venda a um cliente são 75% menores que para um novo cliente;
  • É 140% mais caro adquirir um novo cliente do que renovar seu contrato;
  • Entre 70% e 95% das receitas das empresas que trabalham com sucesso com recorrência são de upsells e renovações;

É fácil entender a importância do Cross Selling: como citamos no início do texto, o mercado está cada vez mais concorrido, em qualquer ramo. E se o cliente vem até você e já está disposto a comprar, fazer com que ele enxergue valor em outros produtos/serviços, comprando e gastando mais em seu negócio, fica muito mais fácil. 

Resumindo de uma maneira muito simplória, seria como um vendedor dizer ao cliente: “Já que você veio, deixe eu lhe mostrar isso aqui…”.

Cross Selling na prática

O segredo desta técnica para vender mais está na relação entre o produto/serviço originalmente buscado pelo consumidor e o produto/servido extra oferecido. Não adianta nada oferecer, por exemplo, um livro do Harry Potter para quem está comprando um título técnico sobre direito. O produto extra precisa ser assertivo para que a venda tenha mais chances de se concretizar, aumentando o valor do ticket.

Outro pronto importante está nos benefícios oferecidos para o cliente juntamente com o produto/serviço extra: frete grátis e descontos para quem compra mais produtos são os mais comuns. 

Veja este exemplo de Cross Selling retirado do Mercado Livre:

Exemplo de Cross Selling no site do Mercado Livre

A maneira como você oferece o adicional também faz muito diferença. O olho do cliente precisa brilhar, e ele precisa perceber que estará saindo em vantagem ao levar também o segundo produto. Para isso, facilite a visualização da oferta, seja no site ou na loja física, e convença-o com frases chamativas, como por exemplo:

  • Oferta especial!
  • Garante frete grátis!
  • Você não vai querer perder:

Além do que se deve fazer para vender melhor com Cross Selling, há também uma lista de coisas que não se deve fazer ao tentar aproveitar a oportunidade de vender mais para um cliente que já está disposto a comprar. Evite os seguintes erros:

  • Sugerir produtos não relacionados com o original
  • Sugerir produtos muito semelhantes, que confundam a cabeça do cliente
  • Não deixar claro as condições especiais de compra do adicional
  • Não facilitar a visualização do produto adicional

Agora que você já sabe o que é como utilizar o Cross Selling, vamos continuar falando sobre como vender mais e melhor, agora com outra técnica: o Upsell.

Upsell: Como vender melhor com este método?

Assim como o Cross Selling, o Upsell é uma estratégia de venda a ser aplicada com consumidores que já estão na sua loja/site dispostos a comprar determinado produto ou serviço. O termo Upsell, ou Upselling, caracteriza uma venda maior, turbinada. Ou seja, diferente do Cross Selling, aqui você não vai buscar vender “algo a mais”, e sim “algo melhor” e, consequentemente, mais caro.

Novamente, exemplos de Upsell podem ser encontrados tanto em lojas físicas, quanto no e-commerce. Você pode estar buscando um celular, por exemplo, e o site vai lhe mostrar o mesmo aparelho, porém com o dobro de memória. Pensando em um produto mais caro, você pode ir a uma concessionária buscar um carro zero 1.0, e o vendedor certamente irá lhe apresentar o mesmo modelo, porém com motor 1.6 e central multimídia. Isso é Upselling.

A ideia por trás deste método é a mesma da técnica de venda cruzada: fazer com que um consumidor que já está disposto a comprar aumente o valor de sua aquisição. Um exemplo mais simples – e mais barato – acontece muito comumente em estabelecimentos de fast food. Você vai comprar um Sundae, por exemplo, e o atendente logo oferece: “Cobertura extra por mais dois reais?”

Upsell na prática

Como já dissemos, com o Upsell, buscamos fazer com que o cliente gaste mais através da compra de um produto mais especial – e portanto mais caro. É preciso, porém, entender a necessidade do consumidor. Não adianta nada oferecer uma Ferrari para quem chegou na loja querendo comprar um Uno. Assim como no Cross Selling, a sugestão precisa ser assertiva, para que haja uma chance considerável de compra.

Neste exemplo da Amazon, fizemos uma busca por um notebook Dell que custava cerca de R$ 2.000. Veja o que a página nos ofereceu imediatamente:

Exemplo de Upsell no site da Amazon

Exatamente: outros modelos de notebook da Dell, porém com uma configuração melhor e, consequentemente, mais caros. O consumidor segue tendo a opção de comprar o produto previamente buscado, mas saberá que existem outros modelos que poderão ser ainda mais úteis para o que ele precisa.

Mais uma vez, é importante reforçar: cuidado para não confundir a cabeça do cliente. Muitas opções parecidas podem fazer com que ele fique em dúvida, e a dúvida, por sua vez, pode fazer com que ele desista totalmente da compra. A última coisa que você quer é perder um cliente que já havia se dado ao trabalho de ir até sua loja (seja física ou online) disposto a comprar.

Técnicas para vender mais com Cross Selling e Upsell

Agora que você já sabe em detalhes o que são as técnicas de venda Cross Selling e Upsell, vamos dar algumas dicas práticas para que você possa incorporá-las no dia a dia de sua empresa, seja em lojas físicas ou e-commerces:

  • O CRM importa

O termo é atual e fica mais “chique” em inglês, mas a verdade é que a relação com o cliente (CRM é a sigla em inglês para Gerenciamento de Relacionamento com o Consumidor) sempre foi e continua sendo essencial. Saber do que o seu cliente gosta e criar uma conexão com ele fará com que você possa oferecer produtos e serviços muito mais assertivos quando decidir aplicar técnicas de Cross Selling e Upsell.

Online, isso é feito através da compilação de dados que vão explicar o comportamento do cliente em sua loja. O que ele busca? O que ele compra? Quanto ele gasta? Ele responde e-mails? Aproveita as ofertas enviadas? Ter informações sobre quem acessa, quando acessa e quando acessa seu site é fundamental para implementar o Cross Selling e Upsell online.

Em lojas físicas, além do comportamento do consumidor em relação às compras, também é importante perceber como ele gosta de ser tratado. Ele se empolga com novas ofertas? Ou se sente “invadido” quando você oferece algo que ele não estava pensando em comprar? É importante entender a natureza de cada cliente para responder essas perguntas.

  • Foque no resultado imediato

Vários estudos sobre o cérebro já demonstraram que o córtex frontal é rapidamente ativado quando pensamos em “esperar por algo”. A espera é basicamente “odiada” por todos os seres humanos e, por isso, suas estratégias de venda – inclusive de Cross Selling e Upsell – devem focar em resultados imediatos.

“Entrega rápida”, “resultado instantâneo”, e “envio imediato” são algumas das frases que podem despertar, na mente do cliente, ainda mais desejo de realizar a compra.

  • Ganhe seu cliente pelos olhos

Nem só de palavras são feitas as vendas. A aparência importa muito, principalmente quando você está vendendo online, e o cliente só terá a chance de “pegar” no produto quando já tiver comprado. Utilize fotos boas, de alta qualidade e que deem ao consumidor a dimensão exata do que ele está comprando. Se for o caso, mostre vários ângulos, detalhes em fotos aproximadas e as várias versões do produto (se ele puder escolher entre vários cores, por exemplo).

Não adianta nada oferecer um produto extra (ou um produto melhor) se a apresentação dele for ruim. Você não vai vendê-lo – e pior – corre o risco de perder também a venda original que o cliente estava disposto a fazer.

Conclusão: Cross Selling e Upselling valem a pena

Você está chegando ao fim deste artigo e, a essa altura, já deve ter chegado a essa conclusão: vale a pena adotar táticas de Cross Selling e Upselling em sua empresa. Seja qual for seu produto ou serviço, oferecer o adicional certo para o cliente certo vai fazer você vender mais e melhor.

Se você tem um e-commerce, navegue pelas lojas online e marketplaces mais conhecidos e perceba como eles colocam em prática essas duas estratégias. Analise quais produtos são oferecidos a cada busca diferente e, mais do que isso, COMO eles são oferecidos.

No caso das lojas físicas, perceba que esses dois métodos estão nos pequenos detalhes, desde o vendedor de carros na concessionária até o atendente da sorveteria fast food. Analise os pontos fortes e pense também no que poderia ser melhorado. Assim, quando chegar o momento de aplicar o Cross Selling e Upselling em sua empresa, você saberá o que fazer e também o que não fazer.

Conheça seu cliente e, principalmente, seu produto. A junção dessas informações será uma receita poderosa para que você aplique não só técnicas de Cross Selling e Upsell, mas também muitas outras, das mais simples às mais complexas. 

Assim, você cada vez mais vai tornar o interesse do consumidor em vendas reais, que sejam prazerosas para o cliente e lucrativas para sua empresa.

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