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Transformação Digital: O que é, como fazer?

Acordar, mal abrir o olho e já pegar o celular ao lado da cama. Checar a hora, ver e-mails, dar aquela passada no Instagram ou no Twitter. Tudo isso antes mesmo de se levantar. Mesmo que essa não seja sua rotina, com certeza você conhece muitas pessoas assim. O fato de estarmos conectados basicamente 24 horas por dia é, talvez, o principal efeito da transformação digital. E, falando em negócios, qualquer empresa que não queira ficar para trás precisa se comunicar com o consumidor hiperconectado de forma diferente a qual fazia com o consumidor analógico.

Se o seu cliente está conectado o tempo todo, é preciso encontrar uma maneira de conversar com ele neste mundo multi telas. Mas como fazer isso sem parecer invasivo e “chato”? Este é só um dos desafios da transformação digital. Neste artigo, vamos detalhar o que é este fenômeno e explicar porque ele é tão importante. Você também vai conhecer quais são os principais desafios para as empresas na era da transformação digital e encontrar dicas de como utilizá-la a seu favor em seu negócio.

Afinal de contas, se o seu cliente está na internet, é nela que você quer estar também, não é mesmo?

A Transformação Digital é um dos assuntos em voga no Marketing Digital atualmente

Afinal, o que é a transformação digital?

O termo “transformação digital” engloba tudo o que vem acontecendo na tecnologia nos últimos anos – principalmente na última década – e que impacta diretamente no dia a dia das pessoas no mundo inteiro. A possibilidade de conversar facilmente em tempo real com alguém do outro lado do mundo e a facilidade para encontrar as mais diversas informações em uma rápida busca no Google, por exemplo, são efeitos da transformação digital.

É preciso levar em conta que essas transformações impactam em nossas vidas em todos os aspectos, sejam eles pessoais ou profissionais. No âmbito pessoal, ficou muito mais fácil estar em contato com amigos e acompanhar a vida de qualquer pessoa através das redes sociais. Já no âmbito profissional, o surgimento de ferramentas online estão mudando completamente a forma com que as empresas se conectam e se comunicam com seus clientes.

Por exemplo: Há quinze anos, se alguém queria pedir uma pizza, a maior ajuda que a internet poderia dar seria mostrar o número do telefone da pizzaria através de uma busca – e olhe lá, pois há quinze anos ainda encontrávamos listas telefônicas por aí. 

Hoje, aplicativos de fast food, dos próprios restaurantes e de conversas instantâneas, como o WhatsApp, praticamente extinguiram a necessidade de telefonar para a pizzaria. Logo, uma pizzaria que não está no iFood, por exemplo, está saindo muito atrás de outra, que está no aplicativo e, além disso, lança promoções no Instagram toda semana.

Outro ponto importante a ser destacado na relação marca-cliente quando falamos sobre transformação digital é o sentimento de “pertencimento” que o cliente tem em relação aos produtos e serviços que consome. 

Com a possibilidade de “seguir” as marcas nas redes sociais e conversar com elas diretamente como se estivesse conversando com um amigo, o sentimento de fazer parte de uma comunidade de pessoas iguais a você tem feito os consumidores se engajarem no pré e pós compra, ajudando a transmitir a mensagem que a marca quer passar. Quanto mais próximo seu cliente se sentir da sua marca, maior a chance dele se tornar seu “embaixador online”.

É também a transformação digital que permite um atendimento online muito mais personalizado, mesmo que através de robôs (os chamados bots). Hoje, a tecnologia permite que uma marca resolva boa parte dos problemas do cliente apenas com inteligência artificial. Os clientes “conversam” com um robô e encontra a solução que estava procurando, sem necessidade de esperar em uma fila de atendimento. Apesar desta ser uma tecnologia nova, e muitos robôs ainda precisarem ser melhor treinados, estamos evoluindo a passos largos com tecnologias como essa.

Nesse sentido, porém, é preciso ter cuidado para não exagerar. O elemento “humano” ainda é chave em todas as partes do processo. As pessoas não querem ser 100% digitais e ainda valorizam o “olho no olho” em muitos casos. Interações offline serão fundamentais dependendo do contexto. No entanto, mesmo nesse contato offline, a transformação digital pode ser importante, oferecendo informações suficientes tanto ao cliente quanto ao vendedor.

A transformação digital pode ser caracterizada como uma jornada, um caminho com várias metas no percurso. No caso dos negócios, lá no fim, a ideia deve ser conectar a empresa a essa era hiper-conectada, construindo os elos certos entre a infinidade de dados disponíveis e todos os elementos do negócio: clientes, produto, colaboradores, etc. A transformação digital só será útil se você souber utilizar a tecnologia a favor do seu cliente, tornando a vida deles mais simples.

Uma estratégia de transformação digital deve aproveitar ao máximo as oportunidades que as novas tecnologias trazem, causando um impacto melhor e mais rápido em nossas vidas e, no caso dos negócios, na vida de cada cliente.

Por que a transformação digital é importante?

Saber qual é a necessidade e o desejo do cliente sempre foi a chave para o sucesso de qualquer empresa, de qualquer tamanho, em qualquer época. Com a transformação digital as marcas podem ter muito mais informações sobre cada cliente e atendê-los de forma muito mais personalizada. Essa é a chave para entender a importância da transformação digital: entender o cliente e entregar até mais do que ele está procurando.

Hoje, na internet, é possível reunir uma infinidade de dados sobre o comportamento do cliente: desde o mais básico (nome, endereço, idade, gênero), até informações muito mais complexas, como o que ele buscou no Google nos últimos dias, quanto tempo ele fica em cada página, ou o quanto ele costuma gastar nas compras online.

De posse dessas informações, a ideia é criar uma experiência customizada, ajudando o cliente durante toda a Jornada de Compra. A transformação digital pode ajudar na captação do cliente, durante o processo de venda e principalmente no pós-venda.

O conceito de data gathering (junção de dados, em uma tradução livre) é uma das chaves da transformação digital. Desde a idade média, informação sempre foi sinônimo de poder. E no mundo dos negócios não é diferente. Quanto mais você sabe sobre seu cliente, mais fácil será convencê-lo a comprar (pela primeira vez ou a continuar comprando).

Transformação digital nos processos internos

Mas não é só no contato com o cliente que a transformação digital tem um papel importante. A gerência de uma equipe pode ser muito otimizada através de ferramentas digitais que facilitam de maneira surpreendente o dia a dia das organizações. 

Hoje temos ferramentas de produtividade e colaboração, como Slack, Monday ou Trello, coleta e análise de comportamento online como Google Analytics e Google Data Studio, dentre tantas outras, cada uma delas com uma importância diferente para um tipo de negócio ou outro, mas todas com papel determinante na transformação digital nas empresas que estão sempre procurando fazer mais, melhor e mais barato.

Essas ferramentas fazem com que seja muito mais fácil, tanto para o líder de uma equipe, para seus integrantes, e por fim para o cliente, se comunicar de forma efetiva. 

Antes da internet, conectar uma equipe em torno de uma meta poderia ser um desafio gigante, já que não era tão fácil reunir todas as pessoas e informações num lugar só. Hoje, com tantas ferramentas disponíveis, outro ponto a favor da transformação digital é a diminuição da necessidade de reuniões, principalmente presenciais.

Isso acaba possibilitando, também, o surgimento de mais e mais equipes totalmente remotas, ou seja, onde cada pessoa trabalha de seu próprio escritório/casa, e as reuniões acabam sendo 100% online. Isso poupa tempo, espaço, dinheiro, e só é possível, mais uma vez, através da transformação digital, que nos dá a possibilidade de utilizar ferramentas como Skype, Zoom ou Appear.in.

Quais os desafios da transformação digital nas organizações?

Agora que já entendemos a importância da transformação digital – principalmente no dia a dia das empresas – vamos conversar sobre um assunto que pode não ser tão agradável: realizar uma transformação digital dentro de uma empresa geralmente não é um processo fácil. 

É preciso que todos os níveis da empresa entendam a importância das mudanças e aceitem que não é possível continuar fazendo tudo da maneira como era antes. Essa tarefa é ainda mais difícil quando a empresa é mais antiga e sempre deu bons resultados, afinal “pra que mexer me time que está ganhando?”.

Vamos listar, abaixo, cinco desafios que toda organização enfrenta – ou vai enfrentar – ao implementar processos de transformação digital:

  • Entender que toda empresa precisa mudar. “Meu tipo de negócio não precisa de internet”. Essa frase é mais comum do que parece e, geralmente, ouve-se em médias e pequenas empresas, ainda que também seja dita – pasmén – em grandes organizações. Entender que, de um jeito ou de outro, toda empresa precisa se transformar digitalmente, é o início do processo.Acreditar que “está bom assim” é o primeiro passo para uma queda que, em tempos de mudanças instantâneas, pode ser vertiginosa. Aqui, é preciso modificar um pouco o ditado e entender que em time que está ganhando, se mexe sim.
  • Preconceito com a TI. Até pouco tempo atrás, na maioria das empresas, os profissionais de tecnologia da informação eram tratados como “aqueles nerds que arrumam o computador”. Se isso já era um preconceito antes, imagine hoje, quando a TI tem um papel fundamental nos processos de transformação digital. Aproximar a TI de todo o corpo da empresa e não subestimar esses profissionais é um desafio chave para o sucesso da transformação.
  • Encontrar os líderes certos. Cada profissional tem características diferentes, e existem aqueles que são mais propensos a aceitar mudanças – principalmente digitais – e podem conduzir esses processos mais facilmente. Às vezes, pessoas mais jovens, não tão experientes quanto outros líderes, podem ser escolhas mais assertivas na hora de iniciar um processo de transformação digital nas empresas, afinal estão menos prezas a regras.
  • Entender o processo como um todo. Como citamos, cada profissional na empresa será parte importante de um processo de transformação digital. É preciso que todos entendam que, se o mundo lá fora está se modernizando, a empresa precisa passar por algumas mudanças também. Às vezes, dependendo do tipo de negócio e principalmente para funcionários mais antigos, é difícil passar essa mensagem. Mas esse é um desafio que precisa ser encarado.
  • A mudança vem de cima. É comum ouvirmos exemplos de empresas onde os gerentes e líderes querem realizar mudanças, mas os diretores e/ou donos são avessos a elas. A mudança, principalmente quando se trata de transformação digital, precisa vir de cima. Se o topo da pirâmide não comprar a ideia, será muito complicado vendê-la ao restante da equipe. Diretores de comunicação ou de tecnologia costumam ser os pontos chave para que se inicie um processo deste tipo em uma organização.

Como aplicar a transformação digital nas empresas?

Bom, já entendemos alguns dos principais desafios de um processo de transformação digital nas empresas. Agora, vamos a campo: como colocar essa tarefa em prática nas organizações?

Se pudéssemos definir todo esse processo em uma só palavra, com certeza ela seria “estratégia”. Entender o que é preciso fazer em cada setor da organização é a chave para que seja feita uma transformação digital bem sucedida. Pode parecer difícil conhecer todas as tecnologias, processos, pessoas e metas necessárias para que essas mudanças sejam feitas. De fato, essa não chega a ser uma tarefa fácil, mas também não é nenhum pouco impossível.

1. Comece do começo: faça as perguntas certas

Cada tipo de negócio tem estilos e metas diferentes. Então: como começar uma estratégia de transformação digital que leve sua empresa a alcançar suas metas?

Essa é uma pergunta difícil, e perguntas difíceis exigem respostas complexas. Mesmo assim, o que muitas empresas acabam esquecendo de fazer é “começar do começo”. Isso acontece o tempo todo e, para evitar esse erro em um processo de transformação digital, comece fazendo as perguntas mais básicas: 

  • Quem nós precisamos transformar?
  • O que nós precisamos transformar?
  • Como nós podemos transformar?

A partir daí, será muito mais fácil criar uma estratégia de transformação digital.

2. Entenda que esse não é um processo a ser feito “da noite para o dia”

Transformação digital não é algo que você começa hoje e termina amanhã. Trata-se de um processo constante, que pode levar meses, anos para ser implantado exatamente como sua estratégia propôs. Esse não será um projeto específico, e sim algo constante, que será implementado passo a passo e, depois, precisa ser supervisionado e mantido com todo cuidado.

Nas empresas, a transformação digital é quase que uma mudança de cultura e, portanto, não comece esse processo pensando em terminá-lo rapidamente. Trace estratégias e metas para iniciar, mas saiba que, no meio do caminho, mais desafios vão aparecer, e outras metas precisarão ser criadas. Afinal de contas, cada vez mais rapidamente, novas tecnologias aparecem e podem mudar uma ideia pensada meses antes.

Lembre-se, porém, de ter uma grande meta em vista: o meio do caminho pode mudar, mas o principal objetivo, a transformação digital da empresa, não pode se perder.

3. Preste atenção nestes três pontos chave

A experiência do cliente

Grande parte dos projetos de transformação digital tem como foco a Experiência do Cliente, também conhecido como Customer Experience, que pode ser melhorada e otimizada através de muitos processos digitais. Melhorar essa experiência não é uma tarefa apenas do departamento de vendas, por exemplo. 

Todos os setores da empresa precisam estar engajados em entender como a tecnologia tem modificado o comportamento e as expectativas do consumidor para, então, entregar a ele até mais do que ele espera.

Seu trabalho deve ser entregar o que seu cliente deseja, no momento em que ele deseja, e para tanto você precisa mapear a Jornada de Compra e otimizá-la conforme as necessidades dos seus clientes. Escrevi um outro conteúdo muito interessante sobre como fazer isso, sugiro que você leia o post Customer Experience: Como mapear a Jornada de Compra e comece hoje mesmo a entender suas PERSONAS e mapear a Jornada de Compra.

Modelo de Jornada de Compra

O marketing

Marketing de precisão. É desse conceito que sua empresa mais pode usufuir com a transformação digital quando falamos em marketing. Com mais e mais dados (informações), é possível entregar ao cliente uma propaganda muito mais assertiva, que se encaixe com o que ele está precisando naquele exato momento.

O marketing digital, através de redes sociais, aplicativos, e-mail marketing e tantas outras estratégias, também não deve ser de responsabilidade apenas da “equipe de marketing”. Esforços conjuntos podem levar a resultados muito mais expressivos.

O ZMOT – Momento Zero da Verdade para mim é a chave para realizar uma Transformação Digital bem sucedida. Ele consegue explicar, de maneira lógica e simples, como as pessoas se comportam durante a decisão de compra, quais os fatores mais importantes nesse processo e como os profissionais de marketing podem ajudar seus clientes. Interessante, não? Sugiro que você leia o texto ZMOT e o Comportamento do Consumidor.

Mais dados, mais informação

Informação, em forma de dados ou de conteúdo, é um fator chave para o sucesso do seu processo de transformação digital. Quanto mais informação, melhor você poderá entender o que acontece dentro da empresa e fora dela (com seus clientes). 

Nesse sentido, entender como reunir o máximo de informações úteis possível e saber como organizá-las para que se transformem em um material valioso é fundamental para que a transformação digital nas empresas seja bem sucedida. Da organização interna ao processo de vendas, todos se beneficiam quando há informações precisas e úteis dentro de casa.

Atualmente a melhor ferramenta para gerar, compilar e interpretar dados é o Google Analytics. Ele é gratuíto, fácil de instalar e usar, possui diversos treinamentos online na Analytics Academy, um Blog do Google Analytics e o Fórum de discussão do Google Analytics.

Muito provavelmente você precisará de outras fontes de dados que não apenas o seu website. Por isso, terá de agregar outras fontes de dados como o ERP, por exemplo. Quando o assunto é agregação de dados precisamos começar a falar de sistemas de Business Intelligence, e algumas boas dicas são o Google Data Studio, Qlikview e Tableau.

Transformação digital nos bancos: Cases de Sucesso

Uma das maneiras mais claras de demonstrar o que é a transformação digital em uma empresa é analisando o que os grandes e pequenos bancos estão fazendo, já que todos eles têm apresentado demonstrações de estarem com esse processo em andamento a muitos anos.

Já estamos muito acostumados a com os caixas eletrônicos, os apps de celular, e mais recentemente troca de mensagens com o seu gerente de conta. Ir a uma agência bancária só em último caso. Mas a alguns anos atrás ir na agência era obrigatório, até mesmo para pegar o extrato da conta. Viu como sua vida melhorou?

Alguns outros exemplos do que essas instituições bancárias têm feito sua transformação digital são:

  • Call center. O bom e velho atendimento ao telefone continua sendo útil, ainda que a maioria dos clientes prefira evitá-lo.
  • Vídeos. Explicações em vídeo, no computador, celular e até nos caixas eletrônicos, buscam facilitar o entendimento do cliente que busca realizar transações que ainda não fez antes.
  • Chatbots. Parte das assistências virtuais, como já citamos anteriormente, os chatbots buscam acelerar o contato com o cliente respondendo as dúvidas mais simples e frequentes.
  • Redes sociais. Cada vez mais, os bancos estão prestando atenção no que é dito sobre eles online. Mesmo quando não são “marcadas”, as marcas estão buscando interagir com quem fala sobre elas.
  • Caixas eletrônicos. Cada vez mais completos e intuitivos, os caixas permitem que o cliente só precise pegar filas em casos extremos e pontuais.
  • Aplicativos. Os aplicativos dos bancos estão cada vez mais completos. Através deles, é possível fazer praticamente tudo: pagar contas, consultar o saldo, fatura do cartão de crédito e até contratar empréstimos.
  • E-mail. O tradicional e-mail segue sendo parte da estratégia dos bancos. O que muda é a maneira com que os e-mails chegam. Levando em conta a transformação digital, esse contato precisa ser muito mais direto, personalizado e assertivo.
  • Análise de dados. Seja para um cliente que busca um empréstimo ou para um outro que quer investir, os bancos têm à disposição hoje uma infinidade de dados sobre a situação financeira e o perfil do cliente. Assim, fica muito mais fácil oferecer a ele a melhor opção, tanto para o banco, quanto para o correntista.

Resumo: Invista em transformação digital

Agora que você já sabe o que é transformação digital, conhece a sua importância e já tem uma boa ideia de como começar a implementar esse processo em sua empresa, e entende que vale a pena investir neste conceito.

A transformação digital, é seguro dizer, não é mais uma opção, e sim uma obrigação para todas as empresas que pretendem sobreviver – e crescer – em um mundo de pessoas hiper conectadas. 

As ferramentas estão à disposição e, cabe às empresas, utilizá-las da melhor maneira possível para otimizar e catalizar tanto seus processos internos quanto o relacionamento e a experiência do cliente.

Se sua empresa ainda não está se modernizando, reúna sua equipe e comece pelo começo: mapeie a Jornada de Compra e procure implementar melhorias que ajudem seu cliente a resolver os problemas que sua solução se propõe a resolver. Lembre-se: Isso leva tempo e não será feito da noite para o dia. Mas com certeza valerá a pena, e poderá significar a sobrevivência do seu negócio no futuro.

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